MUTU DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

374 views
MUTU DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Selanjutnya, mutu pelayanan merupakan suatu tingkatan ukuran baik atau buruknya suatu  layanan  yang  diberikan  oleh organisasi atau perusahaan kepada para pelanggannya yang diharapkan mampu sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen itu sendiri. Kualitas jasa atau layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti jika harapan dan kenyataan itu sesuai, maka mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan dapat dikatakan baik atau positif, jika harapan dan kenyataan tidak sesuai maka mutu pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dapat dikatakan kurang baik atau negatif.
Mengutip Pendapat Zeithhalm, Berry, dan Parasuraman  dari  buku  yang  ditulis Ratminto & Winarsih: Zeithhalm, Berry, dan Parasuraman (Ratminto & Winarsih, 2006:175)  mengidentifikasikan  lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan:
a. Bukti langsung (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

e. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian  dengan  tulus  terhadap kebutuhan  pelanggan.
BACA JUGA  Buku Harun Yahya : Berfikir Sejak Anda Bangun Tidur

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *